Последние новости

Представители Минсельхоза рассматривают возможность введения маркировки животных
Путин в среду выступит с посланием Федеральному собранию
Озвучен размер «гитлеровских пенсий», которые получают бельгийские нацисты
Ким Чен Ын может посетить Китай после встречи с Трампом
Сенатор заявил о возможном понижении уровня дипотношений США с РФ
Бар и вечеринка: как Меган Маркл отдыхает в Нью-Йорке
Порошенко рассказал, как «лично выносил» погибших с Майдана
Трамп не исключил переноса сроков повышения пошлин на китайские товары
Мадуро призвал Гуаидо объявить выборы в Венесуэле
МИД Швеции вызвал посла Венгрии из-за высказывания вице-премьера
Трамп подписал меморандум о создании Космических сил США
Госдеп прокомментировал заявление Лаврова о стремлении США разделить Сирию
Пентагон поставит на Украину систему «слепой» посадки
РФ просит ООН, ОБСЕ и СЕ призвать Украину соблюдать обязательства
РФ направила Лондону ноту из-за интервью с родителями погибшей в Эймсбери
Захарова ответила на слова Порошенко об отмене США встреч с россиянами
Видео на канале: ОБЗОР | Sony Xperia XA2 Plus
Путин побеседовал с королем Саудовской Аравии
Qualcomm будет поставлять альтернативу Snapdragon для Android Go
HTC начала год с худших показателей в истории
Nokia 9 Pure View будет флагманом из прошлого
Ученые: Грипп нужно уметь отличать от обычной простуды
Воронежских женщин приглашают на вечерний раут
Белград хочет решить косовский конфликт с помощью определения границ
Сенатор-демократ Сандерс хочет баллотироваться на пост президента США
Россия будет тщательно следить за предстоящими выборами в Молдавии
Минобороны Испании назвало действия корабля у берегов Гибралтара законными
Порошенко назвал число военных, погибших в военных действиях в Донбассе
Во время обстрела со стороны ВСУ погиб ополченец ДНР
Глава МИД Японии сказал, когда Трамп будет достоин Нобелевской премии
Порошенко закрепил в конституции курс Украины в НАТО и ЕС
Больше новостей

Обработка входящего звонка в call-центре Infinity

Общество
689
0

Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


По материалам статьи «Обработка входящего звонка в call-центре Infinity» https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/7047/


Скорость приема звонков зависит от многих факторов. В одной компании каждое обращение принимают оперативно, а в другую очень сложно дозвониться. Трудно бывает прорваться сквозь короткие гудки на вечно занятой линии. А кроме этого не редко приходится повторно набирать номер, если вызов сорвался при переводе в нужный отдел. Чтобы понять, почему так происходит, стоит рассмотреть, как обработка входящего звонка зависит от АТС.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Скажем, в офисе используется обычная мини-АТС. Как только набрана последняя цифра номера, вызов становится в очередь, но часто случается, что он бесследно в ней пропадает. Иногда телефонная линия так перегружена, что результатом многократных наборов номера будут только короткие гудки. А можно очень долго ждать соединения с оператором, слушая надоевшую мелодию. Человек, не выдерживая, кладет трубку, когда ожидание кажется бесконечным. Так появляются не отвеченные вызовы. Звонки не записываются, и в компании не узнают, кто и с каким вопросом хотел обратиться.


Но вот, соединение установлено и в начавшемся разговоре выясняется, что требуется переключение в другой отдел. Знает ли секретарь, что нужного специалиста нет на работе, а может быть он говорит по другой линии или вышел из кабинета? Случается, сотрудник принял переведенный вызов, но отвлекся и положил трубку, или неудачное переключение на внутренний номер просто обрывает не начавшийся диалог. А может случиться по-другому — звонок переведен ошибочно, на том конце линии сетуют, что не могут ничем помочь и просто кладут трубку. Абонент на линии оказался в исходной точке, один на один со своей проблемой. В этой ситуации потребуется снова набрать номер компании и начать всё сначала. Такова история появления потерянных вызовов


В конце концов, беседа с нужным специалистом состоится, но человеку скорее всего потребуется во второй, а то и в третий раз рассказать о себе и своей проблеме, что, конечно, настроения ему не добавит. С подобными ситуациями сталкиваются, к сожалению, многие люди, особенно в часы пиковых нагрузок на линии. Если же предположить, что потерянные или не отвеченные вызовы — это потенциальные клиенты компании, проблема становится очевидной.


Теперь давайте представим, путь входящего звонка, когда его обрабатывает программная АТС Call-центр Infinity.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Вызов становится в очередь, а человеку сообщается номер очереди и время ожидания. Сначала он пройдет по веткам голосового меню (IVR), получив ответы на типовые вопросы. В этом случае помощь специалиста может не понадобиться, потому что абонент находит информацию самостоятельно. Также он имеет возможность заказать обратный звонок, чтобы не терять время на ожидание. Эта функциональность работает 24 часа в сутки, она позволяет абоненту в любое время получить стандартную информацию без участия операторов.


Пока звонок находится в очереди, программа контролирует статусы сотрудников. Сведения о доступности коллег из других отделов отображается каждому работнику, а Infinity переводит вызовы на тех, кто свободен и находится на рабочем месте. Если это не первое обращение человека в компанию, на экране отображается карточка клиента, в которой аккумулированы детальные сведения о нем, собрана история звонков и заказов. Информация может быть получена не только из справочника программы, но также из других баз данных компании. Infinity может взять ее из внутренней или внешней системы с помощью SQL и HTTP запросов.


Далее специалист определяет тему обращения. Если возможности карточки окажутся недостаточными, он получает доступ к сценариям разговора, которые помогают задать правильные вопросы, чтобы понять суть проблемы и оперативно зафиксировать важные детали телефонного общения. Для этого на экране имеются кнопки открытия различных WEB-страниц, поля для добавления или корректировки данных о контрагенте и записи его ответов. Также оператор может просмотреть и даже прослушать предыдущие разговоры, если в том будет необходимость.


Переключение звонка на другого сотрудника, обладающего квалификацией и полнотой знаний по вопросу клиента, можно сделать одним щелчком мыши, выбрав вариант перевода на внутренний или внешний номер. Например, перевести вызов VIP-клиента на мобильный номер персонального менеджера. Возможность перевода звонка одним кликом прямо из базы Excel по достоинству оценят компании, использующие Excel вместо учетной системы. При необходимости панель управления позволяет включить удержание абонента или организовать конференцию с несколькими участниками.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Таким образом очевидно, что возможности программного комплекса Call-центр Infinity позволяют быстро и качественно обрабатывать все обращения в компанию. Функциональность определения и фиксации номеров не позволит потерять ни одного входящего вызова. А статистические данные программы помогут выявить недочеты обработки входящих звонков, чтобы увеличивать скорость обслуживания каждого клиента.






0 комментариев