Последние новости

В Комсомольске-на-Амуре мужчину обвиняют в подделке справки
Саратовский депутат раскритиковал сенатора Лахову за слова о пользе голода
В ГД хотят заменить ЕГЭ системой выявления талантов с помощью блокчейна
Неймар был заменен из-за травмы в матче со сборной Камеруна
Сборная Шотландии завоевала путевку в дивизион В Лиги наций
Сборная Косово разгромила команду Азербайджана и вышла в дивизион С Лиги наций
Сборная России: расстроены из-за результата и надеемся на успех в отборе на ЧЕ
Определился состав дивизионов следующего розыгрыша Лиги наций УЕФА
Связанные одной нефтью: США ввели санкции против компаний России, Ирана и Сирии
Торгпред США: Китай не изменил свою "несправедливую практику" в торговле
Трамп готов встретиться с наследным принцем Саудовской Аравии
НКО предложили привлечь для борьбы с абортами
Трамп похвалил Саудовскую Аравию за низкие цены на нефть
Глава ФНС: в России нет давления на бизнес со стороны налоговых органов
ФНС завершает первую отчетную кампанию по автообмену налоговой информацией
Саакашвили назвал себя малоимущим
Комитет Европарламента призвал реформировать ВТО
Россия и Швеция объявили стартовые составы на матч Лиги наций
Сборная Португалии сыграла вничью с командой Польши в Лиге наций
Сборная Сербии по футболу разгромила литовцев и пробилась в дивизион В Лиги наций
Футболисты сборной Италии победили США в контрольном матче
Гол Жиру принес сборной Франции победу над уругвайцами в товарищеском матче
У Курил произошло землетрясение магнитудой 4,9
Смоленской губернатор взял на контроль расследование самоубийства школьницы
Следствие выясняет обстоятельства смерти мужчины на ВВП Шереметьево
Суд может перевести на лечение на дому мужчину, делавшего кукол из умерших девочек
Лига защиты врачей просит выпустить из-под ареста врача роддома в Калининграде
Опубликовано видео с места гибели мужчины на ВПП Шереметьево - РИА Новости, 21.11.2018
МЧС до конца года завершит ликвидацию четырех региональных центров
Юрист назвал слова главы "Победы" о смешных габаритах ручной клади шантажом
"Уверенности в победе нет": эксперты о матче Швеция - Россия
Больше новостей

Обработка входящего звонка в call-центре Infinity

Общество
550
0

Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


По материалам статьи «Обработка входящего звонка в call-центре Infinity» https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/7047/


Скорость приема звонков зависит от многих факторов. В одной компании каждое обращение принимают оперативно, а в другую очень сложно дозвониться. Трудно бывает прорваться сквозь короткие гудки на вечно занятой линии. А кроме этого не редко приходится повторно набирать номер, если вызов сорвался при переводе в нужный отдел. Чтобы понять, почему так происходит, стоит рассмотреть, как обработка входящего звонка зависит от АТС.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Скажем, в офисе используется обычная мини-АТС. Как только набрана последняя цифра номера, вызов становится в очередь, но часто случается, что он бесследно в ней пропадает. Иногда телефонная линия так перегружена, что результатом многократных наборов номера будут только короткие гудки. А можно очень долго ждать соединения с оператором, слушая надоевшую мелодию. Человек, не выдерживая, кладет трубку, когда ожидание кажется бесконечным. Так появляются не отвеченные вызовы. Звонки не записываются, и в компании не узнают, кто и с каким вопросом хотел обратиться.


Но вот, соединение установлено и в начавшемся разговоре выясняется, что требуется переключение в другой отдел. Знает ли секретарь, что нужного специалиста нет на работе, а может быть он говорит по другой линии или вышел из кабинета? Случается, сотрудник принял переведенный вызов, но отвлекся и положил трубку, или неудачное переключение на внутренний номер просто обрывает не начавшийся диалог. А может случиться по-другому — звонок переведен ошибочно, на том конце линии сетуют, что не могут ничем помочь и просто кладут трубку. Абонент на линии оказался в исходной точке, один на один со своей проблемой. В этой ситуации потребуется снова набрать номер компании и начать всё сначала. Такова история появления потерянных вызовов


В конце концов, беседа с нужным специалистом состоится, но человеку скорее всего потребуется во второй, а то и в третий раз рассказать о себе и своей проблеме, что, конечно, настроения ему не добавит. С подобными ситуациями сталкиваются, к сожалению, многие люди, особенно в часы пиковых нагрузок на линии. Если же предположить, что потерянные или не отвеченные вызовы — это потенциальные клиенты компании, проблема становится очевидной.


Теперь давайте представим, путь входящего звонка, когда его обрабатывает программная АТС Call-центр Infinity.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Вызов становится в очередь, а человеку сообщается номер очереди и время ожидания. Сначала он пройдет по веткам голосового меню (IVR), получив ответы на типовые вопросы. В этом случае помощь специалиста может не понадобиться, потому что абонент находит информацию самостоятельно. Также он имеет возможность заказать обратный звонок, чтобы не терять время на ожидание. Эта функциональность работает 24 часа в сутки, она позволяет абоненту в любое время получить стандартную информацию без участия операторов.


Пока звонок находится в очереди, программа контролирует статусы сотрудников. Сведения о доступности коллег из других отделов отображается каждому работнику, а Infinity переводит вызовы на тех, кто свободен и находится на рабочем месте. Если это не первое обращение человека в компанию, на экране отображается карточка клиента, в которой аккумулированы детальные сведения о нем, собрана история звонков и заказов. Информация может быть получена не только из справочника программы, но также из других баз данных компании. Infinity может взять ее из внутренней или внешней системы с помощью SQL и HTTP запросов.


Далее специалист определяет тему обращения. Если возможности карточки окажутся недостаточными, он получает доступ к сценариям разговора, которые помогают задать правильные вопросы, чтобы понять суть проблемы и оперативно зафиксировать важные детали телефонного общения. Для этого на экране имеются кнопки открытия различных WEB-страниц, поля для добавления или корректировки данных о контрагенте и записи его ответов. Также оператор может просмотреть и даже прослушать предыдущие разговоры, если в том будет необходимость.


Переключение звонка на другого сотрудника, обладающего квалификацией и полнотой знаний по вопросу клиента, можно сделать одним щелчком мыши, выбрав вариант перевода на внутренний или внешний номер. Например, перевести вызов VIP-клиента на мобильный номер персонального менеджера. Возможность перевода звонка одним кликом прямо из базы Excel по достоинству оценят компании, использующие Excel вместо учетной системы. При необходимости панель управления позволяет включить удержание абонента или организовать конференцию с несколькими участниками.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Таким образом очевидно, что возможности программного комплекса Call-центр Infinity позволяют быстро и качественно обрабатывать все обращения в компанию. Функциональность определения и фиксации номеров не позволит потерять ни одного входящего вызова. А статистические данные программы помогут выявить недочеты обработки входящих звонков, чтобы увеличивать скорость обслуживания каждого клиента.






0 комментариев