Последние новости

США алкают эвакуировать «Белокипенных касок» из Сирии — СМИ
Британские принцы Чарльз и Уильям отказались повстречаться с Трампом — СМИ
Помпео рассказал, от кого зависит улучшение взаимоотношений Москвы и Вашингтона
Белокипенный дом наименовал аккуратное времена пресс-конференции Путина и Трампа
Президент Хорватии высказалась против попыток изолировать РФ
Израиль вновь навил ракетные удары по объектам на норде Сирии
Трамп заявил, что гадает на улучшение взаимоотношений с Россией
Меланья Трамп пришла в Хельсинки одетая не по погоде
Россия пригласит талибов на встречусь по Афганистану
Трамп с нетерпением дожидается встречи с Путиным в Хельсинки
Мэй рассказала, какой рекомендация дал ей Трамп на переговорах
Порошенко призвал к войне за автокефалию УПЦ
В Хельсинки митингуют за и против Трампа
В Шотландии застопорили парапланериста, пробежавшего над головой у Трампа
Путин повстречался с президентом Франции Макроном
Россия возвысилась в рейтинге основных угроз Евросоюзу
Силуанов: система пенсий не будет вкалывать без повышения возраста к 2030-му
Трамп на встрече с Путиным поговорит о высылке 12 обвинённых в США россиян
Украинский журналист доложил о затаенной встрече Тимошенко и Коломойского
Премьер Венгрии взговорил Путину, что недоволен санкциями против РФ
МИД Испании заявил, что Россия вернулась на интернациональную арену
Константин Хабенский влетел в базу украинского «Миротворца»
Пушков прокомментировал позицию Трампа по Украине
Крупнейшая финская газета адресовалась к Путину и Трампу
Путин поздравил металлургов с профессиональным праздником
МЧС предупредило о грозе в московском регионе в воскресенье
В новоиспеченной конституции Кубы возникнет понятие частной собственности
МВБ США обвинило Россию в попытках разобщить американцев
Туск рассказал о признании Трампа об Украине
Путин пообещал упростить въезд для болельщиков, какие взалкают вернуться
Больше новостей

Обработка входящего звонка в call-центре Infinity

Общество
297
0

Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


По материалам статьи «Обработка входящего звонка в call-центре Infinity» https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/7047/


Скорость приема звонков зависит от многих факторов. В одной компании каждое обращение принимают оперативно, а в другую очень сложно дозвониться. Трудно бывает прорваться сквозь короткие гудки на вечно занятой линии. А кроме этого не редко приходится повторно набирать номер, если вызов сорвался при переводе в нужный отдел. Чтобы понять, почему так происходит, стоит рассмотреть, как обработка входящего звонка зависит от АТС.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Скажем, в офисе используется обычная мини-АТС. Как только набрана последняя цифра номера, вызов становится в очередь, но часто случается, что он бесследно в ней пропадает. Иногда телефонная линия так перегружена, что результатом многократных наборов номера будут только короткие гудки. А можно очень долго ждать соединения с оператором, слушая надоевшую мелодию. Человек, не выдерживая, кладет трубку, когда ожидание кажется бесконечным. Так появляются не отвеченные вызовы. Звонки не записываются, и в компании не узнают, кто и с каким вопросом хотел обратиться.


Но вот, соединение установлено и в начавшемся разговоре выясняется, что требуется переключение в другой отдел. Знает ли секретарь, что нужного специалиста нет на работе, а может быть он говорит по другой линии или вышел из кабинета? Случается, сотрудник принял переведенный вызов, но отвлекся и положил трубку, или неудачное переключение на внутренний номер просто обрывает не начавшийся диалог. А может случиться по-другому — звонок переведен ошибочно, на том конце линии сетуют, что не могут ничем помочь и просто кладут трубку. Абонент на линии оказался в исходной точке, один на один со своей проблемой. В этой ситуации потребуется снова набрать номер компании и начать всё сначала. Такова история появления потерянных вызовов


В конце концов, беседа с нужным специалистом состоится, но человеку скорее всего потребуется во второй, а то и в третий раз рассказать о себе и своей проблеме, что, конечно, настроения ему не добавит. С подобными ситуациями сталкиваются, к сожалению, многие люди, особенно в часы пиковых нагрузок на линии. Если же предположить, что потерянные или не отвеченные вызовы — это потенциальные клиенты компании, проблема становится очевидной.


Теперь давайте представим, путь входящего звонка, когда его обрабатывает программная АТС Call-центр Infinity.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Вызов становится в очередь, а человеку сообщается номер очереди и время ожидания. Сначала он пройдет по веткам голосового меню (IVR), получив ответы на типовые вопросы. В этом случае помощь специалиста может не понадобиться, потому что абонент находит информацию самостоятельно. Также он имеет возможность заказать обратный звонок, чтобы не терять время на ожидание. Эта функциональность работает 24 часа в сутки, она позволяет абоненту в любое время получить стандартную информацию без участия операторов.


Пока звонок находится в очереди, программа контролирует статусы сотрудников. Сведения о доступности коллег из других отделов отображается каждому работнику, а Infinity переводит вызовы на тех, кто свободен и находится на рабочем месте. Если это не первое обращение человека в компанию, на экране отображается карточка клиента, в которой аккумулированы детальные сведения о нем, собрана история звонков и заказов. Информация может быть получена не только из справочника программы, но также из других баз данных компании. Infinity может взять ее из внутренней или внешней системы с помощью SQL и HTTP запросов.


Далее специалист определяет тему обращения. Если возможности карточки окажутся недостаточными, он получает доступ к сценариям разговора, которые помогают задать правильные вопросы, чтобы понять суть проблемы и оперативно зафиксировать важные детали телефонного общения. Для этого на экране имеются кнопки открытия различных WEB-страниц, поля для добавления или корректировки данных о контрагенте и записи его ответов. Также оператор может просмотреть и даже прослушать предыдущие разговоры, если в том будет необходимость.


Переключение звонка на другого сотрудника, обладающего квалификацией и полнотой знаний по вопросу клиента, можно сделать одним щелчком мыши, выбрав вариант перевода на внутренний или внешний номер. Например, перевести вызов VIP-клиента на мобильный номер персонального менеджера. Возможность перевода звонка одним кликом прямо из базы Excel по достоинству оценят компании, использующие Excel вместо учетной системы. При необходимости панель управления позволяет включить удержание абонента или организовать конференцию с несколькими участниками.


Обработка входящего звонка в call-центре Infinity


Таким образом очевидно, что возможности программного комплекса Call-центр Infinity позволяют быстро и качественно обрабатывать все обращения в компанию. Функциональность определения и фиксации номеров не позволит потерять ни одного входящего вызова. А статистические данные программы помогут выявить недочеты обработки входящих звонков, чтобы увеличивать скорость обслуживания каждого клиента.






0 комментариев