Последние новости

Тюремный срок грозит нарушителям карантина по коронавирусу в Сингапуре
LG анонсировала новую линейку смартфонов среднего уровня из серии LG K
Забудьте о складных смартфонах: TCL представила концепт планшетофона с выдвижным дисплеем
США размышляют о том, чтобы отрезать Huawei от мировых поставщиков чипов
Число жертв коронавируса за сутки - 98, инфицированы 1868 человек
Samsung готов к установке отечественного ПО на свои смартфоны
Apple сократит объемы поставок iPhone
Почему надо спать, чтобы похудеть
У жертв домашнего насилия выше риск смерти, диабета и болезней сердца
Минздрав предлагает расширить нацкалендарь прививок
У HMD на подходе новый кнопочный телефон под маркой Nokia
Чем больше сахара в рационе, тем меньше в нем витаминов и минералов
Видео на канале: МЫСЛИ | Солд-аут Samsung Galaxy Z Flip
Роскомнадзор заблокировал сайты с базами данных россиян
Видео на канале: #50 APPLE — ВСЁ! Как повлиял коронавирус на компанию Apple
Порог беспошлинного ввоза в РФ превышает одна интернет-посылка из тысячи
Состояние десен связали с риском инсульта
Чипсет Snapdragon 865 Plus выйдет в третьем квартале 2020 года
Гражданка России заразилась коронавирусом на японском лайнере
Samsung обвинили в нарушении патентных прав на технологию квантовых точек
Поддельные смартфоны под брендами Samsung и Huawei заполнили AliExpress
Sharp показал свой 5G смартфон – AQUOS R5G
Сбербанк и Яндекс пустили сторонних клиентов банков в свой сервис для приема платежей от юридических лиц
В Китае 2048 случаев коронавируса за последние сутки, количество смертей – 105
«Вымпелком» отчитался по итогам работы в 2019 году
Нью-Йорк прекратил борьбу против сделки по слиянию T-mobile и Sprint
Появились 3D-рендеры Samsung Galaxy A70e
Компания «Яндекс» объявила результаты четвёртого квартала
ФАС не стала учитывать замечания бизнеса
YouTube исполнилось 15 лет
Как сделать уборку качественной с помощью профессионального оборудования?
Больше новостей

Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков

Мобильный мир
256
0
Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы контактных фокусов. По итогам 2019 года бражка зафиксировала рост трафика...

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы контактных фокусов. По итогам 2019 года бражка зафиксировала рост трафика будто в голосовых, настолько и в цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали внушительно большущую динамику – прирост на 70% против 10% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов употребляют чат-бот с девятикратным ростом трафика и поддержка в приложении «Мой Tele2» с семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте».
По итогам 2019 года всеобщее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Монолитная цифровая дебаркадер Tele2 охватывает четыре площадки – фокусы поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое времена.
Итого за пять минут ответы на свои спросы с поддержкой IVR получают 2300 абонентов, длительность тары-бары-раста-баров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это времена операторы возделывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 образцово 13 клиентов, бросивших MNP-заявки.
Операторы Tele2 демонстрируют важнейшие показатели в ветви по скорости и качеству облуживания. Сообразно настоящим исследовательского холдинга «Ромир», всеобщее времена решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое бойче итога кратчайшего конкурента, операторы какого возделывают запрос в посредственном за 8 мин. 37 сек. Времена ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что также изображает важнейшим итогом в телеком-отрасли. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.
Сообразно внутренним изысканиям братии, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что возвышеннее посредственного показателя по базару 85%. Tele2 также разбирает уникальный показатель, демонстрирующий степень эмпатии сотрудников – их способности сопереживать и демонстрировать индивидуальное касательство: он составляет 85%.
Несмотря на деятельное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Всеобщее численность звонков вымахало по итогам 2019 года на 11%. Число звонков на одного клиента осталось почитай на уровне былого года, возрастив на 1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются спросы по тарифам(27%), детализации счета(18%), платежам(9%), интернет-сервисам(9%)и оборудованию(3%). Если соотнести рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, полотно будет подобный же.
Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах вырастает внушительно бойче голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, возрастил на 70%. Обращения клиентов в соцсетях возрастили за отчетный стадия в полтора раза.
Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте»  на поддержку тут доводится 80,8% обращений. Занимательно, что впервинку на втором месте очутился Twitter, какой сконцентрировал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4% соответственно.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, какой функционирует на основе ненастоящего интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте вымахало в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика внушительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах  +41% год к году по итогам года. Все вяще абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число зачислившихся сквозь него спросов возрастило в 7 один.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда – персонализация и заинтересованность клиентов к самообслуживанию. Всего живое общение с оператором может всецело ублаготворить запрос на индивидуальное сервис, в то времена будто общение с ненастоящим интеллектом на 100% отвечает на заявка клиента постановить проблему тут и сейчас. Мы видаем, что численность обращений в контактный середина вырастает, однако гораздо бойче увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Оттого мы в равновеликой степени уделяем внимание подготовке операторов контактного фокуса и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов изображает лидерство в ветви по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием».
Достижения Tele2 в улучшении клиентского эксперимента и перворазрядное дистанционное сервис неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году Tele2 выиграла награды в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных фокусов в России и местностях СНГ. Бражка также получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, какая помечает достижения в сфере клиентского эксперимента.

0 комментариев