Последние новости

Пользоваться транспортом в Санкт-Петербурге без медицинских масок будет запрещено
Видеообзор матча Первой лиги СДЮСШОР №8 — «Атырау» 2:2
Зарубежный клуб провернул «неожиданный» трансфер покинувшего КПЛ футболиста
«Экибастуз» и «Алтай» сыграли по нулям в матче Первой лиги
«Астана» показала фото с тренировки перед матчем с «Каспием»
Постоянно урчит живот: я заболел?
Совфед проведет 5 октября слушания по бюджету на 2021-2023 годы
Песков прокомментировал перебранку на дебатах кандидатов на пост главы США
В СММ ОБСЕ заявили об обстреле беспилотника миссии в Донбассе
«Красный шторм». Как в Польше советских солдат превратили в мародеров
Премьер Армении обсудил ситуацию в Нагорном Карабахе с президентом Ирана
Бывший форвард «Кайрата» перешел в клуб второго дивизиона Болгарии
«Нам не повезло». Тренер из «Кайсара» рассказал о сложном календаре КПЛ
Откуда не ждали. В США Головкину предрекли второе поражение в карьере
Завершился начальный этап конкурса проектов развития фокуса Саратова - Недвижимость, 30.09.2020
Потерпевшие от взрыва газа ярославцы получат гроши на новоиспеченные квартиры - Недвижимость, 30.09.2020
Новоиспеченные требования к страхованию жилья могут осложнить ситуацию на базаре - Недвижимость, 30.09.2020
Сборная Казахстана может пополниться игроком из Канады
«Актобе» в концовке вырвал победу над «Арысом» в матче Первой лиги
Футболист клуба КПЛ вызван в сборную Литвы на матчи Лиги наций
Секреты долгожительства Viatti Brina Nordico
Зеленский уволил Фокина с поста замглавы делегации по Донбассу
ВС не стал отменять приговор осуждённому пожизненно экс-сенатору Изместьеву
В Армении завели дело из-за боевых действий Азербайджана против Карабаха
Инвестиции в недвижимость РФ в III квартале стали рекордными за 4 года - Недвижимость, 30.09.2020
Реконструкция аэропорта Магнитогорска за 5,3 млрд руб возникнет в 2021 г - Недвижимость, 30.09.2020
ГД встретила в I чтении проект о расширении погашения ипотеки маткапиталом - Недвижимость, 30.09.2020
«Зачем тогда было начинать?». Экс-хоккеист сборной Казахстана отреагировал на заявление Третьяка о сезоне КХЛ
«Правильный шаг». Известный специалист высказался об уходе лидера из «Кайрата»
«Атырау» потерял первые очки в сезоне Первой лиги
Вслед за Кабанангой в клуб Григорчука пришел бывший форвард «Шахтера»
Больше новостей

Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков

Мобильный мир
396
0
Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы контактных фокусов. По итогам 2019 года бражка зафиксировала рост трафика...

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы контактных фокусов. По итогам 2019 года бражка зафиксировала рост трафика будто в голосовых, настолько и в цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали внушительно большущую динамику – прирост на 70% против 10% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов употребляют чат-бот с девятикратным ростом трафика и поддержка в приложении «Мой Tele2» с семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте».
По итогам 2019 года всеобщее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Монолитная цифровая дебаркадер Tele2 охватывает четыре площадки – фокусы поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое времена.
Итого за пять минут ответы на свои спросы с поддержкой IVR получают 2300 абонентов, длительность тары-бары-раста-баров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это времена операторы возделывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 образцово 13 клиентов, бросивших MNP-заявки.
Операторы Tele2 демонстрируют важнейшие показатели в ветви по скорости и качеству облуживания. Сообразно настоящим исследовательского холдинга «Ромир», всеобщее времена решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое бойче итога кратчайшего конкурента, операторы какого возделывают запрос в посредственном за 8 мин. 37 сек. Времена ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что также изображает важнейшим итогом в телеком-отрасли. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.
Сообразно внутренним изысканиям братии, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что возвышеннее посредственного показателя по базару 85%. Tele2 также разбирает уникальный показатель, демонстрирующий степень эмпатии сотрудников – их способности сопереживать и демонстрировать индивидуальное касательство: он составляет 85%.
Несмотря на деятельное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Всеобщее численность звонков вымахало по итогам 2019 года на 11%. Число звонков на одного клиента осталось почитай на уровне былого года, возрастив на 1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются спросы по тарифам(27%), детализации счета(18%), платежам(9%), интернет-сервисам(9%)и оборудованию(3%). Если соотнести рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, полотно будет подобный же.
Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах вырастает внушительно бойче голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, возрастил на 70%. Обращения клиентов в соцсетях возрастили за отчетный стадия в полтора раза.
Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте»  на поддержку тут доводится 80,8% обращений. Занимательно, что впервинку на втором месте очутился Twitter, какой сконцентрировал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4% соответственно.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, какой функционирует на основе ненастоящего интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте вымахало в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика внушительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах  +41% год к году по итогам года. Все вяще абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число зачислившихся сквозь него спросов возрастило в 7 один.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда – персонализация и заинтересованность клиентов к самообслуживанию. Всего живое общение с оператором может всецело ублаготворить запрос на индивидуальное сервис, в то времена будто общение с ненастоящим интеллектом на 100% отвечает на заявка клиента постановить проблему тут и сейчас. Мы видаем, что численность обращений в контактный середина вырастает, однако гораздо бойче увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Оттого мы в равновеликой степени уделяем внимание подготовке операторов контактного фокуса и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов изображает лидерство в ветви по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием».
Достижения Tele2 в улучшении клиентского эксперимента и перворазрядное дистанционное сервис неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году Tele2 выиграла награды в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных фокусов в России и местностях СНГ. Бражка также получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, какая помечает достижения в сфере клиентского эксперимента.

0 комментариев